La satisfaction client, une priorité pour le groupe Hubside

Le Made in France au cœur de l’offre

De nos jours, de nombreux services clients sont délocalisés à l’étranger. Le groupe Hubside a fait le choix, depuis ses débuts, d’internaliser cette activité afin de la développer en France. Cet engagement est dans l’ADN de l’entreprise. “Nous avons grandi et avons continué à miser sur le local et l’humain, en internalisant et centralisant en France et au sein du groupe un savoir-faire que beaucoup d’entreprises aujourd’hui délocalisent dans une logique de réduction des coûts”, explique Sadri Fegaier, le PDG d’Hubside.

Il poursuit : “Notre groupe, lui, a fait le choix du local et de l’humain. Je défends activement l’entrepreneuriat et l’économie Made in France qui ont beaucoup de potentiel, car la France est aussi un vivier de talents. Nous avons privilégié la création d’emplois au niveau local, notamment des jeunes avec nos programmes de formation en alternance, nous avons fait le pari de conserver et redonner vie aux centres d’appels en région… Tout cela en conservant notre siège historique dans notre ville d’origine au cœur de la Drôme”.

Une présence locale pour un service client sur mesure

C’est donc dans la Drôme qu’Hubside a fait du service client local l’une de ses marques de fabrique. Afin de satisfaire plus de 8 millions de clients dans l’Hexagone comme en Europe, l’entreprise mise sur le sérieux et le professionnalisme du service client à la française. La longue expérience d’Husbide en France l’a prouvé : être au plus près des clients est une des clés du succès.

Au centre d’appels initialement installé à Romans-sur-Isère se sont ajoutés deux établissements à Roanne, mais aussi un autre en région parisienne qui gèrent à l’année 1 500 000 appels en France. Les employés peuvent ainsi mieux comprendre les demandes de leurs pairs, tisser un lien de confiance solide. Le groupe a choisi de dupliquer ce modèle dans tous les pays où il s’installe. Des bureaux ont par exemple été ouverts à Barcelone afin d’accompagner les clients espagnols. Ils peuvent désormais compter sur un service client de proximité à leur écoute 6j/7. Le groupe Hubside propose ainsi à ses clients une expérience commerciale basée sur 3 piliers :

• L’humain

Ce contact devient rare dans bon nombre d’entreprises préférant la publication de FAQ ou l’utilisation de chatbots. Plus d’un millier de téléconseillers sont à la l’écoute des clients européens par mail ou téléphone 6j/7, de 9h à 19h du lundi au vendredi et le samedi du 9h à 18h30.

• Des standards qualité exigeants

De nombreuses enquêtes de satisfaction ou mystères sont conduites afin d’obtenir le plus de retours clients possible. L’étude de ce baromètre permet d’ajuster les critères et les offres du groupe.

• De la souplesse dans le suivi des dossiers clients

Le délai de rétractation des contrats Indexia Group est de 30 jours et non 14 comme l’impose le délai légal. Les clients insatisfaits ayant dépassé le délai de rétractation peuvent bénéficier d’un geste commercial incluant le remboursement des sommes perçues. Cela signifie que, même quand le contrat d’engagement est valable ou que le client a utilisé sa prestation, il peut encore changer d’avis.

Bon à savoir : Les clients Hubside peuvent transmettre leur demande de résiliation aux équipes qualité par téléphone au 04 75 05 84 67 ou par mail : solution@services.hubside.com. Les demandes sont prises en charge et les remboursements effectués dans un délai de 7 jours.

La satisfaction client, plus qu’un défi, une volonté

“Satisfaire nos clients et faire en sorte qu’ils bénéficient d’une expérience optimale sont des priorités. Nos valeurs doivent se refléter dans le service que nous apportons au quotidien. (...) J’accompagne les experts de la marque et m’assure que les conseils et l’information apportés correspondent aux attentes des clients et à nos critères qualité. Mon objectif est d’améliorer en permanence nos services”, témoigne Emma, une coach qualité du groupe. Sa parole résume parfaitement l’approche du groupe Hubside : afin de maintenir une qualité de service irréprochable, les efforts doivent être continus.

En la matière, le groupe a déjà atteint un très bon niveau comme le montrent les 30 000 enquêtes menées en interne. Cependant, Hubside Group n’a pas l’intention de se contenter du taux de satisfaction de 8,9/10 obtenu. Il s’est donc engagé dans une démarche de certification ISO afin d’améliorer ses services.

En mettant l’exigence qualité de son service client Made in France au service de son expansion, Hubside a développé un modèle à l’efficacité implacable. Toujours à la recherche d’améliorations, le groupe a mis en place une démarche solide et innovante afin d’atteindre une satisfaction de la clientèle optimale.